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포트워스에 기반을 두고 있는 아메리칸 항공(American Airlines)이 고객 불만 사항 및 문제 처리 방식을 개편하면서 DFW에서 직원 321명을 해고한다고 밝혔습니다.

아메리칸 항공은 DFW와 애리조나주 피닉스에서 총 656명의 직원을 해고할 예정인데, 모두 승객 서비스 문제를 해결하기 위해 일하는 서비스 복구 팀(service recovery teams)의 직원인 것으로 전해졌습니다. 

이어 아메리칸 항공은 고객 서비스 문제를 간소화하기 위해 “고객 성공팀”(customer success team)이라는 새로운 부서를 만들고 135명의 직원을 채용할 계획입니다. 

처음 몇 주 동안 영향을 받은 직원들은 새로운 팀에서 먼저 일할 수 있는 기회가 주어지며, 이후 공개 채용이 진행됩니다. 

아메리칸 항공의 예약 및 서비스 복구 담당 부사장인 캐롤린 트루러브(Carolyne Truelove)는 "우리는 고객 경험 개선에 중점을 두고 있다"라고 말했습니다. 

아메리칸 항공은 고객들이 자사로 첫 연락을 했을 때 문제를 해결하지 못하고 여러 부서로 돌려보내고 있다고 밝혔습니다. 

트루러브 부사장은 “고객 서비스 복구 전반에 걸쳐 복잡한 문제가 있다”고 지적하며, 첫 연락시 문제 해결을 통해 고객 전화량이 20% 가까이 줄었다”고 말했습니다. 

그는 “이번 개편으로 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공할 것”이라고 밝혔습니다.

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